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金江军:政府部门如何采购电子政务咨询服务
2007-06-15         来源:IT863       [我要评论]
许多政府部门在电子政务建设过程中都存在如下一些问题,使电子政务建设工作经常出现这样或那样的困难:(1)概念模糊,有的认为电子政务就是...
 

许多政府部门在电子政务建设过程中都存在如下一些问题,使电子政务建设工作经常出现这样或那样的困难:(1)概念模糊,有的认为电子政务就是无纸化办公,有的认为电子政务就是政府上网,……;(2)需求模糊,没有结合政府部门自身的发展目标认真分析各项管理中存在的主要问题,分析哪些问题是电子政务建设中可以解决的,哪些问题是电子政务解决不了的;(3)目标模糊,贪大求洋,导致较大的投入却收效甚微,或一哄而上,各自为政,导致产生大量信息孤岛;(4)有的政府部门的规模较大,但信息化基础薄弱。这就要求政府部门有针对性地采购电子政务咨询服务,在专业顾问的帮助下确定电子政务建设的目标和任务,并制定一套切实可行的方案,从而规避电子政务建设中的风险。

电子政务咨询服务是咨询公司针对各级政府部门在信息化建设过程中存在的各种问题提出建议,例如帮助政府部门制订电子政务发展战略、项目规划和实施方案,帮助政府部门解决电子政务项目产品选型、方案遴选等问题。不过,电子政务咨询是咨询公司与政府部门互动的过程,而不是单纯的“提问-解答”过程。咨询是一个咨询双方对待解决问题逐步认识的过程,即先通过一般性咨询(知彼)使业主和用户了解相关信息、原理、必要条件、可借鉴实例、经验与教训等,然后开展业务调研(知己),了解本地或本部门政务工作内容、流程、规则、特点、业务瓶颈等。之后开始设计方案,要确定目标、弄清用户需求、找准定位、划分工作阶段、设计项目实施路线。

高水平的专业咨询公司应当能够提供全面、客观、深入的咨询,但专业咨询公司在国内很少,尤其在电子政务领域。目前开展咨询业务的大多是系统集成商、IT厂商和相关研究机构。由于他们擅长的行业领域、技术实力、咨询人员的水平不同,其咨询领域、范围、提高服务的形式也各不相同。政府部门在选择咨询公司时,要从资信情况、业务能力、建议方案、报价情况4个方面考虑。

咨询公司的资信情况能够直接或间接地反映咨询公司的实力,这是一个咨询公司开展咨询服务的基础,具体表现在声誉、口碑、顾问人数、顾问专业水平、公司赢利能力、办公地点、成立年限、咨询项目数量、回款率、客户数、客户满意度、客户回头率等方面。为了防止咨询公司在资信情况方面造假,政府部门可以从其以前的客户那里了解情况,还可以从该其竞争对手那里了解情况。

不同电子政务咨询公司的业务领域和业务专长是不同的。他们所依据的方法论也有很大的差异,对不同性质项目的实施能力也不尽相同。政府部门可以从咨询公司的业务专长、咨询方法、实施能力3个方面去了解电子政务咨询公司的业务能力。

要完全了解咨询公司的业务专长是很难的,但是要获得大致的认识还是不难做到的。政府部门可以从以下几个方面来考虑:该咨询公司是擅长信息化战略咨询还是技术实施咨询?客户来源主要是公安系统,还是税务系统,或者社会保障系统?是中央部委,还是省厅,还是市县政府部门?

对于方法论,一般可以从他们的项目建议书或者过去做过的案例中了解到。不少咨询公司在实践中积累了具有自身特色的理论模型、方法体系、咨询手段等,这些咨询方法体现了咨询公司分析问题的思路,一般不容易轻易改变。政府部门可以通过考察来判断这些方法是否适合自己的部门,能否解决政府部门存在的实际具体问题,是否容易被部门上下接受。此外,还要注意咨询公司的项目质量控制体系和风险防范体系,这些是决定电子政务项目成败的关键因素。

不同电子政务咨询公司的项目实施能力也是不同的。有的咨询公司对项目实施的介入程度比较深,有的则基本上不介入实施过程。对于同一个咨询公司,在一个行业领域非常精通并不代表在另外一个行业领域也能够得心应手。因此,了解咨询公司以前做过多少类似的咨询项目是非常重要的。如果有这样的项目,可以向咨询公司及其被服务过的客户了解类似项目的真实情况。

政府部门可以通过咨询公司递交的项目建议书初步判断该咨询公司的业务能力以及对该咨询项目的重视程度。从项目建议书可以了解对咨询公司对政府部门需求的把握是否准确,咨询思路是否清晰,咨询人员结构是否合理,资源保障是否充足,项目周期是否合理,咨询服务承诺是否明确等。

不少接受过咨询服务的政府部门都在抱怨:咨询公司在项目开始之前向该部门派出了实力雄厚的顾问团队,但是,在与咨询公司签约之后,就发现咨询公司经常以各种理由任意更换顾问团队成员,把原来经验丰富的顾问替换为没有多少咨询经验的顾问,那些经验丰富的资深顾问只是偶尔充当一下“救火队员”的角色。实际上,一个咨询项目的成功与否不但取决于是否选择了一家优秀的咨询公司,更重要的是咨询公司向政府部门派出了什么样的咨询团队,咨询团队成员的业务水平、合作沟通能力直接决定了咨询项目的质量。

咨询公司一般都有不同的定价策略。对于一个咨询项目的报价,最为通行的是根据咨询团队成员的资历按照人/天计算咨询费用。顾问的资历或级别越高,收取的费用就越多。政府部门在评价电子政务咨询公司报价是否合理时,首先要考虑此次咨询项目的预算情况、项目费用支付条件。在确定咨询公司之前,还要评估该咨询项目的投资-收益比。

政府部门在选择咨询公司时,可以给上述各种因素分配不同的权重,计算哪个电子政务咨询公司的得分最高就选哪个。选好咨询公司之后,政府部门应该和咨询公司签订一份完备的咨询合同,明确双方的权利和义务。咨询合同通常包括以下内容:

(1)咨询项目的范围

由于咨询项目的范围界定不明确,双方缺乏良好的沟通,咨询公司经常抱怨客户改变需求、或者增加服务内容,客户则经常抱怨咨询公司没有满足他们的需求,这种相互扯皮的事情往往会使咨询工作陷入困境。因此,必须清晰界定咨询项目的范围。

(2)咨询项目的时间期限

要对咨询项目起始时间做出明确的、合理的规定。对于咨询公司来说,咨询项目的时间期限往往是根据该项目的工作量和人员数目来定的;对于政府部门来说,咨询项目的时间期限往往是根据该项目的政府工作计划来定的。如果咨询公司不能如期完成项目,应该负违约责任,政府部门有权提出赔偿。

(3)咨询项目的团队人员

咨询合同要明确规定咨询公司投入多少人员参与项目,这些人员分别属于什么级别(普通顾问?高级顾问?资深顾问?),以及每个人参与项目的天数(或小时)。合同要具体确定团队成员名单,如果咨询公司随意更改,应该负违约责任,政府部门有权提出赔偿甚至终止合同。

(4)咨询项目的费用和付款方式

合同要明确吃饭、住宿、差旅、通信、调研资料等费用应该由哪一方支付。如果要求政府部门承担,那么应该弄清这些费用包括的具体项目并对其做出适当的限制。

(5)咨询工作的具体要求

咨询公司往往会提出要求政府部门配合的工作内容,政府部门也可以要求咨询人员遵循政府机构的规章制度。

(6)保密协议

政府工作往往涉及国家机密,这就要求咨询公司要遵守保密协议,不得擅自透露涉密信息。

(7)违约责任

无论哪一方出现违约行为,都要承担违约责任。如果政府部门对咨询质量很不满意,可以拒付尾款。

(8)争议解决方式

一般先通过协商方式来解决争议,如果不能解决,可以规定仲裁条款,由指定仲裁机构来解决,或通过向法院提出诉讼的方式来解决。

(9)其他事项

咨询公司在开展项目以前,往往会做出一些吸引人的承诺。如果这些承诺没有写进合同,很可能就成为不能兑现的“空头支票”。因此,政府部门必须把咨询公司的承诺也写进合同里,并尽量把描述性的承诺用具体的、精确的、可以量化的语言来表达。



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